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地点:卓创江南庭院(四旁)
物业公司走访回访制度
??一、制定走(回)访制度的意义:
1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通,让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使各项工作置身于各单位监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。
二、回访分类和回访方式:
1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉走访,有偿服务走访、维修工单。
2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范:
1、办公室负责回访工作,通过回访了解各单位的服务要求,对其提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。并跟进处理结果,直至其满意。
2、办公室应了解回访单位的基本情况,服务项目。
3、办公室在回访过程中,首先应介绍自己的身份,说明回访目的,主动介绍公司在近期的主要工作,对存在问题的管理措施,虚心听取意见和建议,并做详细记录。
4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中,并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复,对暂时不能解决的问题,则详细记录。
5、回访结束时,应对各单位的理解和配合表示感谢,并希望得到各单位的继续支持和合作。
6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理,分类,同时采取相应措施或通知相关部门解决处理,并跟进处理全过程。
7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理,由办公室及物业经理负责通知工作人员,落实解决措施和方法,并积极协调相关部门进行解决,将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果,就改进处理结果对业主进行回访,了解业主的意见,如业主不满意,继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后,工作人员将《回访记录》进行汇总,上交办公室及物业经理审阅签字后,报物业经理审阅。
10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计,将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总,报事务局进行评审,为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访,满意程度应进行归纳总结。
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